為了確保制度的持續有效性和適應性，組織需要對其制度進行定期的審查和修訂，以適應不斷變化的環境和需求。如何撰寫優秀的客服部規章管理制度？這里分享一些客服部規章管理制度寫作案例，供大家參考。

客服部規章管理制度篇1

一、售前客服的要求

1.仔細，有耐心，有責任感；

2.打字速度快，有親和力；

3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；

4.熟悉掌握產品各項屬性；

5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；

二、售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。

2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

3.售后問題做好簡單記錄，并發給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

4.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

四、售前工作注意事項和必做內容

1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的商品，

4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。

客服部規章管理制度篇2

一、目的：

為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原則：

1、素質和能力并重的原則。

2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。

3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優秀者可越級晉升。

4、公平、公正、公開原則。

三、晉升結構圖：

新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優先錄取。

四、晉升條件：

1、初級客服

A、遵守公司及部門各項規章制度，無違紀行為。

B、認同公司企業文化和部門氛圍，有職業涵養。

C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創新、樂意奉獻。

D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業知識及專業技能。

E、有突出的工作業績表現。

F、試用期專業知識及工作技巧考核合格。

G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。

2、中級客服

A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

B、在本職工作表現優異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門工作相關的其他部門業務流程。

C、能主動發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

E、能較好的協助部門領導完成本職以外的工作。

F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。

G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

H、如晉升后連續三次月度考評未進前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

3、高級客服

A、溝通能力強，客戶心態把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和贊譽。

B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。

C、善于發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。

D、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。

E、在團隊建設中表現活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。

F、一次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。

4、儲備主管

A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

B、工作業績和工作能力表現突出，同時企業認同感強，擁有樂觀積極的心態并能影響周圍同事。

C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。

E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。

F、面對部門突發事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。

G、三次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

H、儲備主管無需參與客服考核，但須協助部門領導進行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經辦根據綜合考評確定其升降級資格。

五、晉升考核方案：

1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執行公司員工轉正審批流程。

2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過后執行員工晉升審批流程；

3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門領導推舉由本人向總經辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。

六、級別薪資：

1、新員工（試用期）——1800元

2、初級客服——2200元

3、中級客服——2500元

4、高級客服——3000元

5、儲備主管——4000元

客服部規章管理制度篇3

1.1制度

1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。

1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規定執行考勤工作。

1.1.3考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4制定下一個月的排班表，并復印給相關部門，在崗人員需人手一份。

1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等)，需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如經修改，需通知并重新復印給相關部門及人員，并將舊表收回。

1.2規定

1.2.1公司實行值班三班制。

1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。

1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經批準后方可外出。

客服部規章管理制度篇4

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

客服部門日常行為規范一般包括：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客服部規章管理制度篇5

第一章總則

1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，游戲、網站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。

2、適用范圍：客服部門所有員工。

3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。

第二章保密范圍

1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。

2、游戲的重要更新內容、游戲發現的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。

3、網站后臺登錄用戶名和密碼、網站的后臺操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。

4、客戶的游戲、官網、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的注冊資料。

5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。

6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。

7、公司游戲、網站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。

8、所有相關賬號的密保相關內容。

9、公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。

10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。

11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。

12、公司要求的其他保密事項。

第三章保密要求

1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。

2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。

3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。

4、游戲、平臺、官網的.重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。

6、只能在上班時間登錄網站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。

7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網上交流平臺隨意披露游戲、官網、平臺的保密信息。

8、游戲發現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。

9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯網，也不得隨意傳遞給第三方。

10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。

11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。

12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數據的更改，經發現有違規更改后臺資料、違規查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。

13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。

15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。

18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

19、對于已經發現的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。

第四章責任與獎懲

1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發獎金：

（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。

（2）違反本制度規定的秘密內容的。

（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。

2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：

（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。

（2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

3、違反法律規定的，追究其法律責任。

4、對于及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。

5、對于及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。

客服部規章管理制度篇6

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍：

企業客戶服務部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

1、準時開會。時間：8：00-8：30。

內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。