酒店管理工作心得體會總結篇1

依據酒店領導“走出去，請進來”的學習方針及重要指導思想，為加強餐飲部經營管理及諸多方面的能力，及時了解周邊地區競爭對手的經營狀況和各種軟硬件綜合實力，我與部門經理助理、行政副總廚、金閣主管一行，于____年12月19日中午對位于紅星路的華光大酒店進行實地考察。

出國留學大酒店，是出國留學餐飲老品牌華光食府的新店，于____年12月17日正式開張營業。出國留學大酒店位于紅星路上，交通十分便利，地理環境較好，人流量也比較多。

據了解，出國留學食府以宴會招待的突出，而冠名于懷化餐飲界，而新的出國留學大酒店，作為其名下的旗艦店，第一感覺確實讓人眼前一亮。進門的感覺確有豪華富麗的味道。只是感覺大廳有些狹隘。大堂向前，是可觀賞的海鮮池，里面品種繁多，在每種海產品的玻璃板上都有簡單的介紹，魚的名稱，做法及進單制作的編號，制作者考慮十分周到。

再靠左，是一個能夠容納120個餐位的美食街。美食街的明檔很窄，長度不過十五米，菜品并不是很豐富，僅僅只是較為突出或者是比較有特點，又或者說是檔次比較高價的菜擺顯在明檔玻璃櫥窗下的位置，并用保鮮膜很嚴實的封好，旁邊加上菜價牌，看上去簡單、舒適且明了。明檔靠右有一組約莫“4M_4M”的燈箱，上面均以大約為“40CM_40CM”大小的隔斷組成食品的圖片并附有售價，我想，這樣做可能就是為了節約成本，但同時又讓客人能夠較為直觀的了解，這一點在我們實際的工作中是值得借鑒和使用的。

在迎賓員的引領下，我們五人乘客梯來到了四樓包廂。據了解，這所酒店大小總共17個包廂，而這是一個最小的包廂，是八人位用餐。但進門的感覺舒適，典雅，有溫馨的感覺，但又不乏浪漫的藝術氣息。頓時讓我聯想到株洲華天五樓的巴黎廳，雖然不夠那么氣勢和寬闊，但確有一番古典的回味。

讓我感覺很吃驚的事情發生了。服務員輕聲的提醒我點菜，并將位于包廂進門口左側的電腦打開，并順勢移開座椅。我感到非常的意外，在懷化的餐飲行業里，居然也有和長沙一樣可以媲美的電子點菜系統。于是，在服務員的指導下，我們開始了點菜的程序。隨后服務員總是不斷的推薦，從海鮮類開始，并順沿粵菜、湘菜，期間我們確是時有刁難，但她并反復耐心的介紹各種烹調方式及基本做法，專業的程度另我瞠目結舌，確是另眼相看。

利用還未上菜的空隙，我們一行幾人分頭參觀的這所酒店的各個營業區域。在前臺經理畢經理的引領下，我來到了三樓和二樓，在她的介紹下，得知華光二樓和三樓都為宴會接待區域，分別可以接待___桌和---___桌。隨后乘客梯回到四樓，觀看了最大的一個包廂，有16人位的這個包廂裝修確實是精致，而且椅套、桌飾等都有些特別。這是我才發現，原來他們包廂的每個備餐間的地面，都是采用防滑的地飯，設計者煞費苦心。

回到包廂，菜已陸陸續續上得差不多了。服務員也慢條斯理，溫文爾雅的向我們介紹每一道菜肴的名稱。而陡然間出現的另一位服務員卻在為我們上香巾、換煙缸了。我清楚的記得，靠我右手邊的煙缸剛剛兩個煙頭，而熱騰騰的香巾卻把眼睛糊弄的云霧繚繞。

一盤翠綠的芥藍上桌，卻被黃助理攔了回去。因為我們并沒有點這份菜，服務員查看菜單后確定確實是我們所點。而我們開始所點的“清炒板藍根葉”卻莫名其妙的消失了。于是我們要求服務員去廚房換回來。她面帶尷尬，卻有一番羞澀，一個勁的道歉，并開始介紹芥藍的食用好善。在她的一再懇求下，我們將芥藍收下，并重新點了一份“清炒板藍根葉”。這位服務員隨后在我們的要求下，在廚房拿出了一些板藍根葉子，給了我們看了個新奇。

結賬的時候，并不是很順利。由于包廂設有最低消費580元，而我們的消費并沒有達到，所以并沒有享受開業活動期間的優惠。服務員深表歉意的同時，卻用最體貼的笑容將我們送至電梯口。

在整個學習考察的過程當中，我的感受頗深，具體學習新得如下:

一、酒店裝修豪華，整個營業區域干凈且整潔;

二、酒店格局布置緊密，各個區域結合較為連貫;

三、包廂格調高雅，感覺舒適，自然愜意，很有哦檔次;

四、場地寬敞，營業區域較大，特別是二樓、三樓的宴會接待區域寬敞，可同時接待百余桌各種類型的大小宴會。對我店的宴會市場的經營是一個重要的沖擊;

五、設計者別具匠心，細致入微，備餐間的地飯采用防滑，以防操作失誤;

六、實行現代化餐飲經驗模式，實行電子打單系統。方便快捷，提高工作效率;

七、服務人員熱情、耐心、細致且優質的服務，給我及我的同行諸位都留下的相當深刻的印象;

八、菜品質量一般，沒有多大留戀，只是“清炒板藍根葉”有一絲新穎;

九、我們的競爭對手逐漸增多，競爭手段逐漸增加，逐漸緊張的餐飲競爭環境，不斷給我們構成威脅和帶來新格局挑戰;

十、看到別人的優勢，發現自己的不足。深挖根源，抓住重點，認真體會，加強管理。

以上這就是我們一行華光大酒店實地考察學習的全部過程，以及心得體會。特此與各位同仁交流探討、切磋學習。若有不明，敬請各位同事指導，我們將虛心接受。

酒店管理工作心得體會總結篇2

進入大三，我們開始了為期五個半月的實習，我的實習地點是，崗位是溫泉前廳接待員。在這五個半月中，實習我們來說是一種難得的歷練，實習中我們學到了很多書本上學不到的知識，同時也更加深刻地感覺到了書本知識的重要性。通過實習的過程中的實踐再加上課本上的理論知識，從而更加深入的鍛煉了自己。同時，也可以在實習中認識到自己的不足，提高各方面的能力。

實習是每個大學生擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了在學校里無法學到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以后走向社會打下了堅實的基礎，實習是理論結合實踐的最好嘗試。通過實習我們可以更深入的體驗到學校與社會之間的區別，擺脫學校課本知識的局限，體驗社會工作中的所面臨的問題以及其中的解決辦法。從而也能提高自己的信心、耐心、責任心。

我實習的崗位為溫泉部，溫泉部分為前廳部、休閑部、露天部，我是前廳部的接待員，主要工作為接待客人，介紹注意事項等，崗位有前臺收銀、前臺接待、入口接待、出口接待、二次收銀、門口接待6個崗位。我們主要采用輪崗，每個崗位的要求都離不開優質的服務和安全提醒，下面對各個崗位進行介紹崗位工作：

1、前臺收銀

前臺收銀的主要工作是賣票，接待散客、團隊的取票，這個崗位主要培訓我們的耐心和細心，要時刻保持十二分精神，因為只要崗位接觸錢方面，很多時候都要防止收錯錢，找錯錢，造成短款、長款，從而導致報表發生錯誤等等。所以在這個崗位上，可以鍛煉得更加的細心，以及認識了一些收銀系統的操作，報表的制作等等。

2、前臺接待

前臺接待的主要工作是輸單、取鑰匙牌、通知，鑰匙牌也就是要給客人儲存物品的儲物柜鑰匙，輸單就是要把登記著給客人鑰匙牌的單子輸入到電腦里面去，這個崗位也需要細心，要保證不會輸錯號碼，不會輸錯類型等等，所以也是考驗著我們的細心程度，而通知也就是通知各部門有客人入場，做好接待準備。

3、入口接待

入口接待的工作主要是查驗客人有沒有帶票或房卡和鑰匙牌入場，以及為客人指引進入溫泉的方向，這個崗位的工作比較簡單，所以要求也不高，一般都很容易就能熟悉崗位的工作。

4、出口接待

出口接待的工作與入口接待的工作大同小異，入口是接待客人入場，出口是迎接客人出場，站在出口主要是收取客人的離場憑證，指引客人歸還鑰匙牌離場，并且歡送客人離開，這個崗位也是比較簡單的。

5、二次收銀

二次收銀的工作與前臺的收銀工作差不多也是考驗每個人的信心程度，不同的是，前臺收取的是客人買門票的錢，而二次收銀收取的是客人二次消費的錢，所謂二次消費就是客人在溫泉區內的所有其他消費，比如食品、魚療、按摩、泳衣等等，這個比前臺困難的&39;地方就是，收取的消費金額比較松散，金額大小不一，而且有時會因為一些小錯誤導致客人跑單或者輸重單，就會導致短款或者長款，報表也會不對了，所以在這個崗位上也能鍛煉到不少，各方面的能力也得到很大的提升。

6、門口接待

門口接待也就是站在門后迎接客人，幫客人辦理更衣柜的鑰匙牌，幫個人介紹我們溫泉的注意事項以及一些消費項目，這個也需要細心，要防止寫錯鑰匙牌而導致前臺輸單錯誤。

總的來說，每個崗位的要求都是差不多的，歸結為兩點就是，服務和安全，也就是說要做到服務的同時要做出安全提醒，同時，每個崗位都要求細心、耐心和用心去做，從這些崗位的學習中，自身的很多能力都得到了很大的提升。

從九月份離開校園，進入了清遠森波拉度假森林實習，到現在實習結束，在這五個半月里，在溫泉部的每一天過得都很充足，很有干勁。在這五個半月的時間了，我們徘徊過、失落過、對一些事情不懂如何處理時的幼稚、著急等等，到現在，我們也鍛煉得越來越成熟、自身的處理能力也不斷的提升，同時組織能力、管理能力也有了一定的提升。在剛開始進入部門實習，面對陌生的環境、面對陌生的同事、面對高標準的要求，我們也有過動搖，但是部門的經理、主管和鄰班不斷的鼓勵我們，幫助我們，很快我們也對工作和環境適應了，克服了很多的困難，培訓后也能順利的進入到崗位的工作狀態，憑著自己勤快的勞動和文明的舉止贏得了顧客的好評與認可。

在實習中，我意識到“微笑是我們的服務形象，細微是我們的服務實力”的服務前提和“顧客是需要服務的，上司是需要尊敬的，工作是需要服從的”的服務宗旨。另外，我們經理曾經說過這樣的一段話：用人品去感動別人，用激情去燃燒別人，用實力去征服別人，用行動去帶動別人，用堅持去贏得別人，用細節去影響別人。它使我們感觸頗深，而且我能時刻用這段話激勵自己，從而提升自己的精神素養。

在我們的日常生活中，很多看似簡單的東西在親自去實踐時才會發現是很復雜的，需要一步一個腳印認真的去做，才能把它完成得更好。同時在這一次的實習中，我也認識到了自己身上有很多的不足，比如，在實踐經驗中的缺失，在為人處事上的幼稚，在看待問題上的膚淺等等。但是，經過這五個半月的實習，我在這寫方面都有很大的提升，同時也為我今后踏入社會儲備了很多知識與經驗。我相信我在以后的學習中會不斷的完善我自己，不求最好，只求更好。

在實習的過程中，讓我覺得最難忘的是，有一次遇到刁蠻的客人被罵，心情很低落時，覺得很委屈，自己也偷偷哭了一下，后來，我們領班找我聊天，講了很多她自己進入服務行業以來的一些經歷給我聽，讓我低落的心情逐漸的恢復過來，同時，我的同事們也不斷的鼓勵著我，為我加油，讓我心情慢慢的變好，也在之后遇到同樣的事情能順利的解決，也不會影響到自己的心情。我很感謝我的領班和同事們，是他們教會了我很多的道理，也給予我很多的鼓勵，我才能成功的完成我的實習。

最后，衷心感謝X有限公司給予我們這一次的實習機會，讓我們學習到了很多書本上學習不到的知識，也懂得了更多做人的道理。同時，感謝學校主任、老師為我們奔波勞苦，謝謝你們為我們做的一切。也感謝各位一起實習的同學，大家在一起互相照顧。

酒店管理工作心得體會總結篇3

實習的時候我去了一家酒店里當客房服務員，時間不是很久，僅僅是__個月的時間，但在這__個月里我感受到了生活里的酸甜苦辣，步入社會開始工作，遠比在學校里學習要難的多，不論是客人還是領導，對你的要求都的非常高的，做的不好就是不行，沒有什么別的解釋，也不需要解釋，我能做的就是對他們指出來的不足之處進行反復的練習，不斷的練習，直到把這些不足彌補回來。工作總是辛苦的，很多時候我都想要找人傾訴，但又不知道和誰去說，也有很多次想要辭職，但是想起父母還在努力的工作，他們從來沒有在我的面前有過不想上班的想法，從小便教導我，讓我學會堅強，事情不可能什么都如我所愿那般發展，所以每當這個時候我都會捏緊拳頭繼續投入工作之中，用更多的工作來麻痹自己。

酒店客服，這份工作并不算輕松。每天的工作就是負責收拾退房客人的房間，一般酒店都是在下午__點之完成退房，而在下午__點之前，是不予居住的。我要做的就是在這__個小時里把房間里的床單、被褥都拆下來，換上一套新的，還有鞋子也要重新擺放收拾，如果是用的一次性的那種紙鞋子，那么就需要重新準備好鞋子，根絕居住的房間進行更換，單人間放一到__雙鞋子，雙人間放__雙，多出來的鞋子是作為備用的。房間里的杯子是要洗__遍以上的，我從不敢偷懶，每次洗杯子我都是清洗的非常干凈，洗__遍以上。并且把杯子烘干，不留下水漬。

鋪被子是一個體力活，也是一個技術活，要把杯子鋪的工整，不留一絲印痕。就像是一面白墻一般平整，垂下來的邊角也得弄的整齊，不能有皺痕。基本上一整套客房整理下來，需要半個小時左右，而我需要處理好五間房的衛生。所以在下午__點到__點這段時間里，是非常忙碌的，但我也因此而得到了很好的鍛煉。回想起在家的時候，母親也這樣給我疊被子，整理房間，每天如此，從不改變。我又怎能才做幾天就覺得苦，覺得累呢?我已經不再是溫室里的花朵，不再是象牙塔里的學生了，步入社會，我已經成長。

酒店管理工作心得體會總結篇4

酒店服務宗旨服務至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務和環境氛圍，使之有賓至如歸之感。

酒店服務宗旨追求卓越：“創造一流質量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業找到自己的“超常目標”，努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力。

酒店服務宗旨敬業樂群：員工熱愛企業，忠于企業，兢兢業業為企業創造財富，企業關心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業作貢獻。

賓客至上：以賓客為中心，一切圍追求卓越：“創造一流質量”，為酒店的`卓越品牌自豪，爭取在酒店業找到自己的“超常目標”，努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力。

敬業樂群：員工熱愛企業，忠于企業，兢兢業業為企業創造財富，企業關心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標，凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經營活動，我們的信條是“賓客提供最優。

酒店管理工作心得體會總結篇5

近來，蘇州酒店業發展的勢頭十分迅猛，是全省學習的典范，其中蘇州亞致酒店就是一家具有鮮明特色的精致性酒店。為全面學習借鑒他們的好經驗，尤其是學習他們內部精細化管理和科學發展的好做法，根據總經理室工作部署和要求，酒店由副總經理徐東華帶隊，總經理助理沈緯以及前廳營銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于2月13日至14日赴蘇州亞致酒店進行了學習考察，雖然時間很短，但收獲很大，既親眼目睹了蘇州酒店業的快速發展和變化，更切身感受到蘇州亞致酒店的成功經驗和實干精神，其成功經驗也為我店的管理和發展提供了重要實例參考。

蘇州亞致精品酒店位于蘇州市高新區長江路379號，與蘇州樂園毗鄰，是麗致酒店集團旗下一個創新品牌。酒店占地3500平方米，酒店主體建筑共四層，擁有時尚精品房139間，酒店秉持“體貼入心，更甚于家”的企業理念。

亞致酒店全年入住率為60%左右，全年平均房價為530元，在蘇州酒店業十分發達的地區，擁有如此好的效益我認為有以下幾點值得學習借鑒：

一、酒店設計時尚，處處體現魔術細節

亞致精致酒店于20__年3月開業，就目前來看，酒店的設計也很新穎時尚。酒店大堂面積不大，但布置卻很個性，各類裝飾物根據場地的大小不同，形態各異，將酒店的企業文化滲透到每一個角落，處處彰顯酒店特色。

魔術細節設計隨處可見：酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮，而且可以變顏色，就如同滿天的繁星閃爍;午餐或晚餐時，咖啡廳周圍的舞臺幕布可以圍成一個圓形，讓您感覺身處戲劇舞臺，自己正在臺上扮演一個角色，感覺很微妙;多功能工作臺配備的人體工學可調節座椅，賓客可根據自己的身高、習慣、喜好自行調整座椅的舒適度，或高或低、或傾斜或直立，總之感覺達到最佳就好;房內提供的魔術功能沙發，賓客可根據自身需求做適當調節，沙發前的靠板，既可做臨時加床處理，也可當賓客休閑小憩時的茶幾使用，真是一物多用;另酒店提供衣物換洗的無聲服務，充分考慮到商務客人的特性，賓客只要把衣服放在房內的衣柜內，輕輕按一個按鈕，樓層服務員看見提示燈后會立刻將客人的衣物送洗，衣物洗完后，服務員無需進房只要將衣物放在指定位置，賓客回店后可自行在房間內收取衣物。

俗話說：“細節決定成敗”，把細節做得如此到位，這點確實值得我們思考和學習。

二、酒店設施齊全，處處體現商務化設計

酒店的定位是接待商務客人，因此酒店設施配備在為商務客人提供服務上大做文章。如健身房、游泳池、公共區域免費上網，應有盡有，每個客房還配備一部手機，24小時秘書服務，賓客只需播“0”，就可撥打到總臺，如果房內的電話三聲振鈴后仍無人接聽，便會自動接入客人手機，發揮移動電話便捷通訊的特點，提供給賓客無微不至的服務。

特別值得推薦的是酒店首推的workstation概念客房，網絡、37寸液晶寬屏幕、5.1聲道環繞音響、激光打印機、迷你吧、DVD播放機、個人文具整合于一體，在多功能工作臺上方留有許多插座和網線插口，24小時不間斷電源，滿足不同商務人士使用。在多功能工作臺的左手邊抽屜內放置了咖啡、茶、零食等物品，右手邊抽屜內放置各類文具用品，在工作臺的頂部有一盞專門為商務賓客工作時開啟的專用燈，保證足夠的燈光供賓客使用;客人在工作時，無需來回走動，物品就可信手拈來，如此合理的設計理念竟來源于嚴先生的兒子。有一次，嚴先生發現他的兒子在寫作業時總是走來走去，一會兒拿這個，一會兒拿那個，既浪費了時間，學習又不專心，因為這件事給了嚴先生一個靈感，因此在亞致酒店設計時，嚴先生把這些理念放到酒店內，推出了workstation概念客房，這一舉措贏得了許多商務客人的好評。

可見，生活中只要多注意觀察，多注重細節，那距離成功就更近了一步。

三、酒店特色鮮明，處處體現服務

蘇州的酒店都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍，蘇州亞致酒店也做到了。酒店的游泳池是免費為客人開放的，周二、周四酒店都有“happyhours”歡樂時光，賓客可免費享用美食和葡萄酒，每天14:00—18:00賓客都可以免費享用咖啡、茶、甜點等，酒店還提供免費班車接送賓客。

酒店房內的服務指南內容詳細全面，圖文并茂，大到空調、電視的開啟方式，小到線路的接口，都做了一一說明，真正起到了“萬能鑰匙”的功能。當我詢問酒店成功的秘訣是什么?亞致酒店張總介紹說：“服務是酒店的致勝法寶，提供優質且全面化服務，堅守榮譽重于利益，深信服務創造利潤。”

四、酒店注重設備保養維護，體現在每時每刻

亞致酒店至今年3月已開業五周年，酒店非常重視設備的保養和維護。我們在酒店沒有發現一處衛生死角或破損部位，所有設備皆光亮如初，給人的感覺是酒店才開業。我請教管理人員有什么秘訣?回答是：“開業之初就是維修保養之日，維修保養體現在酒店運營的每天、每時、每分鐘，任何設施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺。”

五、酒店銷售不斷創新，迎合市場需求

亞致酒店的客源主要是網絡、散客、協議單位和少量的臺灣旅行社，目前其主要的宣傳是依靠網絡和微博，因此營銷成本極低，只占整個營收的1%～2%。由于市場競爭激烈，根據數據統計并對數據進行嚴格分析后，酒店將原日式、泰式餐廳改成小型餐廳和會議室，提高它的利用率;針對接待的日本客人較多，房間內又特別增加了便捷寶，這些改變主要是酒店為了適應市場和賓客需求，保證營收的完成。

用心的服務，細致的管理，結合市場準確定位，打破成規不斷創新，這是亞致酒店成功的秘訣。也是我在這次參觀學習中的收獲，我想，成功的道路對每一個人，每一家企業都是一樣的，但是區分成功和失敗的往往就是這些。

酒店管理工作心得體會總結篇6

青島海景花園大酒店是由國家發展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20__年12月升為五星級飯店。

建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個。主要以接待商務、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。

出發之前，我帶著兩個問題：

1. 海景酒店的驚喜+感動服務是否常態化?

2. 海景的內部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優質服務的常態化?

答案一：海景的體質(感動)服務是常態化的、普遍的，并非偶然的、個別的。

事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務的熱情、細致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關系)引領到客房、專人(引導員)指引電梯、服務員送上毛巾、茶水、介紹房間……。

事例2：入住當晚，22：00一名同行回到房間內時發現有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內的多個煙斗，估計你抽煙，特為你準備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。

事例3：我們團中有人感冒了，晚上在中餐用餐時服務員知道了，第二天早上在西餐用餐時，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費。

事例4：早餐時，黃鐵球經理問橙汁是否鮮果榨的，服務員說是調制的。黃經理說：能否給鮮果榨的。服務答：可以。黃經理說：來三杯。10來分鐘后，服務員送上三杯鮮橙汁。

事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時，服務員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準備的。大家十分驚奇!

海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個個都是金鑰匙”

事例4：23：00當我回到房間后，發現書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時，看水果沒有……………”

事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時，中餐服務員知道后，專門準備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果。

事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務員痛快答應了。第二天早上電話響了，一看時間6：00，很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經理說：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經理說：“是領隊安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名AM找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時，AM兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本。

感受：感動服務每天都在發生，驚喜此伏彼起。

答案二：海景的感動服務是有一套完善的內部文化與機制作保障的

一 企業文化是海景的魂

海景人認為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創新

任何人來應聘，先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認同。那對不起，你不適合在我們這里上班。

一個特別的部門：企化部

三流的企業人管人;二流的企業制度管人;一流的企業文化管人。

三流的企業賣服務;二流的企業賣技術;一流的企業賣標準

經營理念

客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人當親人，視客人為家人。客人永遠是對的。

海景精神 以情服務，用心做事

海景作風 敏銳快捷，事事爭先

酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一

道德準則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧

市場定位 以外賓為主、商務散客為主、中高檔消費客人為主

管理方針 高、嚴、細、實

管理程式 一動——走動式動態管理

兩表——工作記錄、工作檢查表

三環節——班前準備、班中督導、班后檢評

三關鍵——關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題

管理風格 嚴中有情，嚴暖結合

“三個服務” 上級為下級服務、二線為一線服務、全員為客人服務

二、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標準化開始的

1. 物資管理標準：進購入庫環節(采購詢價、收貨、驗貨標準)、存儲環節、出庫環節

2. 物品標準：工具用具應備、定位定量　客用品展示品定位、擺臺標準等。

3. 產品標準：配料標準、毛利價格標準等

4. 服務提供標準：服務評價、服務實施標準　儀容儀表、問候禮儀、電話接聽規范、服務規范用語及流程等

5. 做事標準：事事請示、時時檢查、出錯反饋、復述確認、做好記

每件事都有規矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標準。每件事都有規矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標準。每件事都有規矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標準。

二)海景的制度有三大特點

1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法

2.可落實：不可落實的標準就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執行有如下特點：

1.制度上墻，員工容易記，隨時了解

2. 五常定位管理模式導入

4.表格量化模式導入

把制度落實到表格上。

1)工作的依據——沒有記錄　等于什么也沒有發生。有各種清理記錄表　如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。

2)工作的指南　工作任務單、VIP信息搜集表

3)輔助檢查者的檢查　會議室檢查表、客房試住檢查表等。

4)反映執行和控制狀態、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執行

4.制度的強化執行

1)制度在制定過程中，大家可以充分發表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。

2)建立黑白分明的組織紀律文化，企業要有絕對不能碰的東西(組織紀律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。

3)執行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執行力是團隊往前走的基礎。

海景提出：上級永遠是正確的(上級在工作要求和執行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執行，就是你的錯!)。檢查者檢查出的結果永遠是正確的。檢查者檢查出服務員沒有問候客人，服務員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結果永遠是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。

三)走動式管理導入

四、海景花園酒店的三大機制

第一大機制 顧客創維機制

收集信息。

1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息

2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實

3、 確認有效的信息進行錄入。

4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責任部門上報顧客抱怨經過顧客抱怨處理人匯報處理結果，經匯總后上報總經理審批，根據總經理批示錄入顧客抱怨檔案。

信息的利用

1、 信反部每日對預抵的客人查閱出所有信息

2、 派發信息表至各相關部門。

3、 對于回頭客、歷史客，特別是一定時間內入住一定次數的忠誠顧客，匯總報表至總經理，由總經理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪。

4、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復發生，同時部門經理親自安排做好跟蹤和升級服務。

顧客滿意跟蹤維護體系

1、預抵確認。

2、征求次日離店客人意見。

3、對于離店的客人，客戶關系部會打電話問候客人是否平安到達。

4、對于有過表揚的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳。

5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報拜訪情況，并錄入客歷檔案。

6、為住店客人過生日、為曾經住過這里的客人寄生日賀卡。

第二大機制 員工培養機制

員工來店前素質不高不是我們的錯，來店后素質沒提高就是我們的錯。

一)新員工崗前培訓

1、新員工，無論是應聘的何種崗位，都要到培訓部進行為期一周的崗前培訓。

2、崗前培訓由培訓教師根據他首先要做什么來設置：酒店共性應知、青島共性應知，問候禮讓、熱情待客標準培訓和演練，酒店文化核心理念，評估考核標準，嚴重違規違紀處罰標準。

3、通過案例教育、組織新學員親身體驗等方式，加深新學員對酒店文化和管理模式的了解，安排學員在培訓期間幫工一次，體驗二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務。

4、一周的崗前培訓結束后，對新員工進行崗前培訓的考試，并請信反部到培訓教室做學員對酒店的評估。

5、考試合格者辦理上崗手續，考試不合格者或培訓老師評估不合格者勸退。

二)師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓合格的員工，使用部門經理要給新上崗學員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領新學員上崗。由部門經理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協議將師徒雙方的責任、義務和權利規定明確。

3、根據崗位性質的不同，學徒期限也不同，從二周到三個月不等。

新學員學徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗，并享有崗位補貼。

1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分　實做考試由師傅牽頭進行　并經過部門主管和部門經理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。

2、每個崗位的上崗證分成不同等級　如餐飲服務分為散餐服務、宴會服務和VIP服務　客房服務分為衛班、臺班、夜臺班，鼓勵員工不斷學習晉級。

3、培訓部負責對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發生。

三)基礎的知識要反復培訓

對于酒店概況、營業時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓材料　每周下發一次，下發到每個員工，反復培訓，每周考試。

四)部門、班組的業務培訓

每個部門、班組每周必須進行兩次業務培訓，每次不少于1小時，其中部門經理每周必須親自組織一次專項業務培訓。所有的業務培訓在周四上報下周培訓計劃　培訓計劃包括7個方面的內容：

1、培訓時間

2、培訓地點

3、培訓材料　詳細的培訓書面內容

4、培訓老師

5、參加培訓學員名單

6、培訓考試題

五、主管、領班培訓

班組培訓效果關鍵在于主管、領班的培訓水平。每周三、由企化部、企管部總監分別組織對各班組主管、領班、骨干進行培訓。

三)立體化的檢查機制

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習慣的事情，習慣走捷徑，從一而終很難。當兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養你做事一板一眼的心態。

下級不會做你要求的　只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養成　檢查、檢查　堅定不移。

2、如何執行檢查

海景的做法：上級檢查下級——檢驗驗收，檢查上級是否檢查——稽查檢查檢查人員的檢查是否做了

上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質檢部要去驗收。能否形成閉環?上級如果不檢查，下級是否還搞衛生?質檢如果不驗收，上級是否還檢查?結果就又加了一個部門：稽查部。稽查部不用去管到位的結果如何，因為業務上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。

3、檢查處罰的落實

一、反饋至責任人：職能部門下達處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工

二、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還

4、處罰遵循的原則

下級出錯上級負責 (50%，連帶責任)

5、檢查的形式

全方位、多角度、網絡化檢查

人人受檢查　事事、時時有人查。

6、從誰來檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序對上工序的自然檢查

3)上級　主管、經理　檢查

4)職能部門每日專業分工檢查

九大職能部門：企化、企管、培訓、質檢、信反、人資、財務、稽查、保安;

8、從檢查手段劃分為：　 　明查 、暗查

1)暗訪 ：錄音筆檢查

2)錄像檢查 ：錄音電話檢查

3)體驗式消費檢查

9.“問題管理”模式

一、日常工作中，發現問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當日整改的，下整改單整改。

二、每天晚上召開當日問題反饋通報會，當場研究解決辦法，使次日不再發生同類問題。

答案三：

我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制，它的服務確實無可挑剔，普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。

如下是一些爭議：

1.海景的墻報很多，到處都是。光員工飯堂的墻報我想至少3天才能看完。墻報大部分用A3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學習的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創”。

2.關于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復著一件事，弄虛作假”。

3.員工在店期間所受的嚴厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛入店的第一個月，處罰可以減免，第二個月減免50%，第三個月就不再減免了。“客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔。酒店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償的費用全部攤在了相關部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。 2011年10月份，罰款數額是76萬余元。

4.海景員工工作12小時，管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動強度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標準所有員工一樣。

5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經過11關檢查：主管、經理以及八大職能部門：培訓、質檢(質檢員、質檢經理)、人資、企化、企管、財務、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責任。

6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格，要報告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機上班。

酒店管理工作心得體會總結篇7

20__年x月x日，我們來到了__大酒店進行實訓。這是我來__的第一天，也是我踏上工作崗位的開始。對于__大酒店，在來之前，我只知道它是一個五星級的酒店。

第一次踏上五星級大酒店，心情是何等的激動，穿上工作服，我們簡單的參觀了酒店。畢竟是五星級的酒店，里面的裝潢與擺設是那么的高貴與別致。我們來到商務中心，站的筆直，聽著主管和領班給我們上第一堂課-儀容儀表。接著，她跟我們簡單介紹了酒店的規章制度。之后，我們正式進入酒店實訓接段。以下是我的一點心得體會：

第一天正式進入樓層，我的思維是盲目的。領班教我們最基本的，撤__，練習鋪床。一天下來，累得我只想躺下就睡。以后每天跟著師傅做，這樣的日子每天都是忙碌的。早上七點起床，七點二十吃早餐，七點五十開會，然后進入樓層，一直到下午四點半下班。熟悉客房情況后，領班給我們增加了工作量。不僅要鋪床，同時要擦塵，吸塵，每天下班之后要清洗杯子，做工區衛生。

這就是我們每個的工作，輔助師傅完成客房清潔工作。剛開始那幾天，全身酸痛，很難熬，但我還是一直堅持著。累的時候我告訴自己，如果連這點苦都吃不了，那以后進入社會了怎么辦。所以即使再苦再累，我都要堅持。大約這樣的日子過了一個星期，我們鋪床技術已經上漲了許多，同時，主管會檢查我們的質量、速度的提高。每天進步一小點，每天都掌握一點知識。

還記得跟師的心境，因為師傅基本上都是酒店的老員工，所以不論在速度還是工作質量上都是要求比較高的人。每天早上我都會給自己一個大大的微笑，告訴自己千萬不要輕言放棄，要努力做到最好。即使速度很難跟上腳步，但一定要試一試。就這樣，我的從師路進展還挺順利，師傅對我的表現也還挺滿意的。我始終告訴自己，要相信我能做到，我也一定要做到。

我記得第一次師傅的肯定，我記得第一次領班的表揚，我記得第一次主管的贊許和鼓勵…如此多的第一次，讓我對今后的工作更充滿了信心。工作中，我告訴自己不能馬虎，必須有一顆責任心，因為我的工作就是給客人帶來微笑，給客人帶來關愛，讓客人感受到家一樣的溫暖。不管自己有多么的不開心，但面對客人，我始終保持著微笑。我真的感覺到因為付出，所以快樂的心境。溫暖了他人的心，我自己也收獲了幸福。

兩個星期的實訓是短暫的，但學到的東西卻是寶貴的。我對__大酒店也有了進一步的了解。酒店可謂是鬧中取靜，在繁華的都市顯得格外優雅，在您到來之時，定能體會到一種獨有的寧靜與溫馨。酒店設有行政樓層，無煙樓層。客房格調高雅，房間寬大、舒適，客房的設計處處體現著時尚化和人性化。室內深色的地毯，色彩素雅的裝飾壁畫，室整個房間洋溢著濃厚的文化氣息，房間內全部使用標準的配套設施。

酒店擁有多個風格各異的餐廳和多種類型的宴會廳，充分滿足不同商務活動的需求。室內游泳池，網球場，健身房，夜總會，棋牌室等等，是商務人士的休閑之選，為賓客工作勞累之余送去一份輕輕。我參觀過標準間和套房，但我印象最深刻的是它們的總統套房，豪華但又高雅。同時，我也知道了__大酒店能被評為五星級的酒店，能如此受歡迎，并不是外表的裝飾，更多的是這里的管理人員乃至服務員都有著高尚的職業道德。這里的服務是上乘的，以服務贏得滿意度，以微笑傳遞關愛與溫暖。

本次實訓主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將客堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后的學習打下良好的基礎，更有利于對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握，也為我們日后在酒店實習打下了基礎。

同時，此次實訓也讓我對客房部有了更深刻的認識。客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務產品。客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了酒店營業收入的一半以上。因此，我認為客房在酒店的地位是相當重要的，它的作用主要體現為以下三點：

酒店管理工作心得體會總結篇8

酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發揮各個督導的特長，進行調崗!我有幸調到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態度。

我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業事業大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。

以上是我對酒店管理100條的深切體會，希望與領導、同事們共勉。

一、怎樣才能使我們企業在當今飲食行業機制競爭中站穩腳步，經營取勝創造效益呢?

通過近期學習管理00條結合當今飲食業發展情況，對酒店經營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業發展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結經驗，在不足中總結教訓，找出適宜市場經營的品種，迅速投入拳頭產品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業龍頭出現，領導本地飲食業發展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當地人們生活習慣,填補當地餐飲業市場空白, 劃定經營范圍。

決策決定了經營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。 從經營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續堅持“綠色、營養、健康”的前提下，以客戶的要求出發，開發低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產品，拳頭產品，實施餐后看菜，根據臺面情況，及時調整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經營路子，形成獨特的經營方式和經營模式， 就濟南可以看出：現在為什么許多星際酒店自助餐廳開業以來都是生意興隆，就是在經營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結構上：自助形式還有些欠缺，還應在經營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經營品種，并以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經營方式來適應千變萬化的顧客，這樣經營符合當今餐飲業市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質是人才的競爭，現代化酒店經營管理的成敗主要取決于員工素質的高低。

餐飲行業是一種復雜性經營結構：制作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據管理00條總結以下經營管理經驗。

(1)搞好員工的自身素質。遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準，抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結缺點，發揚優點。

(2)落刀成才，物盡其用。 不論經營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本，一切出品率按規格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。

(3)以龍頭菜式帶動經營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業經營主動權。

(4)食無定味，適口而擇。不論經營什么菜肴， 都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。

(5)要安全生產，各部門把握好自己責任區(包括原材料、衛生等等)。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳;服務、生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛生、生產情況，形成一個良好的工作環境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關系等，從而能夠主動地、積極地、創造性地去完成自己的崗位職責。

三、全國各地的餐飲業早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。 做為濟南的星級酒店中豪，我想，__年也將是一場激烈的競爭戰。 怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成為地方區域的龍頭酒店呢?下面我幾個方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目;組織一些活動;贊助一些事業，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質;員工在紀律、條件、 環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，

都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

5、美食節：廚房可根據季節， 推出美食節，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細，做出文化氛圍。

7、活動互動·讓客人參與進來，象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動，即豐富產品內函，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍，帶給客人意想不到的驚喜。